5 个必备工具助你管理社交媒体危机

没有人愿意处理危机。危机并不好玩。我们大多数人只是避免去想它们。
就像纳税一样，在危机来得及之前做好准备总是更好的。但与税收不同，危机不会在一年中的某个时间发生。它们随时都会袭击。所以你必须时刻保持警惕。
幸运的是，有一些工具可以提供帮助。你最好现在就学会如何使用它们，将它们融入到你的流程中，这样当你需要它们时，它们就可以随时使用了。

在这篇博文中，您将找到帮助您渡过社交媒体危机的五种工具，以及管理和度过品牌灾难的万无一失的分步流程。

5 种工具助你渡过社交媒体灾难

具体而言，本研究使用手机号码数据来设计和手机号码数据实施潜在客户生成方法。因此，通过研究这些事实，公司可以确定其目标受众和可能成为其客户的人。在这种情况下，可以根据用户的使用模式和兴趣制定有针对性的活动，以便营销以更高的转化概率瞄准正确的受众。

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1. 您的智能手机——随时随地保持联系

社交媒体始终处于开启状态——在危机中，您也需要保持开启状态。您需要保持连接。始终如此。
您的智能手机是您查看现有对话、关注事态发展并让团队其他成员了解情况的地方。确保它始终处于充电状态、处于开启状态并连接到稳定的 WiFi 网络。

2. 提及——监控所有对话

处理营销或公关危机的最佳时机是在其他人知道之前。当然，这种情况不太可能发生，尤其是当它涉及社交媒体时。
要管理社交平台、论坛和新闻网站，您需要的不仅仅是常规的社交媒体通知。
您需要一个可以监控社交媒体提及以及在线任何地方的关键字和主题标签的工具。您需要一个像Mention这样的完整监控工具。

使用 Mention，您可以实时收到有关您品牌的所有对话的警报，因此您绝不会错过任何事情。您还可以按影响力过滤提及，并优先回复拥有更多社交关注者的 VIP。

3. Buffer – 管理发布

危机期间和危机后的沟通方式可能会决定您的 27 个教堂欢迎创意，让访客成为会员品牌受到的损害。在这种时候，像Buffer
这样的社交媒体管理工具非常有用。您需要能够：

暂停任何社交营销活动和有趣的帖子，以将重点放在传达更新上。
安排特定时间的帖子，例如当您要发布正式更新时。
向那些第一次没有看到的人传播链接到新信息或更新的帖子。

Buffer 支持所有这些功能，并且是我们营销团队最喜欢的调度程序，因为它非常易于使用。

4. Slack – 与你的团队沟通

在瞬息万变的网络危机中，您需要一款能够跟上速度 ec 列表的通信工具。您不需要再为在新闻通讯和其他令人分心的信件中寻找电子邮件线索而头疼。Slack是一款面向团队的实时通信应用程序，专为此而打造。您可以无缝地从直接一对一消息切换到群组消息，创建专门用于管理危机的特殊频道，并轻松附加图像、推文和媒体文件。推送通知也让您不可能错过直接消息或 @提及。

5. 预设回复——批量处理电子邮件

一旦确定危机，您就需要开始向客户、同事、媒体和其他关键利益相关者通报最新情况。
令人恼火的是，大多数人都会问您同样的问题。但如果您大量回复，那将是好消息。
使用Gmail 的预制回复或类似的模板工具可以节省反复写相同信息的时间。您可以模板化大段文本，以便在多封电子邮件中轻松重复使用。您还可以为不同类型的利益相关者创建多个回复。
现在您有了工具，您仍然需要一个流程。我们不会让您失望。这是我们自己经过尝试和测试的流程，适用于这样的艰难时期：

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处理社交媒体危机的分步流程

您的团队需要制定可靠的危机管理策略，以便在遇到危机时，您可以制定应对计划并尽快采取行动。方法如下：

1. 定义什么是危机

负面事件和全面灾难之间存在很大差异。您的危机小组不需要每次收到愤怒的推文时都“被叫来”。定义您将使用此计划的场景，以及您将正常处理哪些场景。

每次出现愤怒的推文时，您的危机小组不需要被“叫来”。

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真正的社交媒体危机有三个特点。如果出现这三个特点，您就处于危机模式。

当你对发生的事情的了解并不比公众多时。当你的一家商店着火了，而你在 Twitter 上发现了这个消息 —— 这是社交媒体危机的第一个迹象。
当出现与常规不同的情况时。苹果经常因其在中国的劳工做法存在问题而受到批评。这种情况一直在发生，而且是意料之中的事，所以并不构成危机。当有关其手机在发布后如何折断和弯曲的讨论在网上疯传时，那就完全是另一回事了。
当手头的问题对你的品牌声誉产生重大影响时。有人发推文说汉堡王的双层芝士汉堡少了一片芝士，这不是危机。汉堡王发生枪击事件才是危机。

2. 寻找发现危机的方法

要控制危机，你需要知道危机何时爆发。
为你的团队如何发现危机制定指导方针。这些指导方针应包括：

你将使用什么工具来监控品牌危机
谁负责管理该工具
持续的危机监控流程

现在就把这些问题弄清楚，以便在最坏的情况发生时你能够做好准备。

3. 明确职责

确保每个人都知道在危机中他们应该做什么——除了惊慌失措。在发生任何不好的事情之前确定每个人的角色。
你可能让一个人做所有事情，让不同的团队成员负责每项任务，或者介于两者之间。无论是决策者、调解人还是公关大使，都要确保角色设置明确。

4. 确定目标和努力的优先顺序

不幸的是，你无法在一夜之间消除危机，因为损害控制需要时间。如果你的社交媒体危机蔓延广泛，
你也无法回答每一位不满意的客户。决定哪些目标是最重要的和最直接的，哪些是长期的。你的危机管理最重要的结果是什么？你必须首先回应的人是谁？

5. 制定指导方针

您可能有几个人在多个平台上回答问题和投诉。您需要确保您的信息一致。在任何人写下回复之前，他们应该知道要遵循哪些准则。
每个社交媒体渠道的内容和格式都会有所不同，而且您与关键利益相关者和普通公众的沟通方式也会有所不同。为每个沟通渠道和类型设置特定的准则。
如果您要向危机沟通团队以外的员工寻求帮助，这一点尤其重要。

6.反思和评估

危机过后，确定它对品牌的影响非常重要。
这场危机对整体品牌情绪有何影响？从长远来看，需要做些什么来弥补损失？您需要在哪些关键领域重建与客户或利益相关者的信任？
您还需要了解危机处理得如何以及如何改进流程。哪些是意料之外的问题，您如何修改危机计划以改善未来的危机管理？
危机后的这些汇报可以帮助加快恢复速度、防止进一步的问题并改善未来的危机管理。