然而，消费者对与品牌的互动有强烈的偏好，仅仅一种负面体验就可能导致客户流失。许多品牌认识到，他们的联络中心代理有时没有足够的能力来最好地满足这些不断变化的偏好。这种认识通常与糟糕的报告、低分数或其他错过的指标有关。
如今，语音和数据分析
的激增可以更快地揭示不满意的客户行为，甚至 宗教电子邮件线索 沮丧的客服人员行为，但解决根本原因却更加困难。 在这里，我们将探讨最新的消费者对品牌参与的偏好。以及品牌如何利用科技为联络中心座席提供正确的工具，以便始终成功地与客户互动。
购买通路偏好最新的
全球客户参与度报告()对北美、拉丁美洲、英国、欧洲和亚 白俄罗斯电话列表服务 洲的,多名消费者进行了调查。它确定了消费者与朋友和家人以及企业和服务提供者的沟通偏好。 虽然%的受访者表示他们更喜欢在店内购物，但它与其他替代品之间的差距正在缩小，其中%的受访者青睐电子商务，紧随其后的是电话(%)和电子邮件(%)。
考虑到我们已经习
惯了数位优先的世界，尤其是在过去 电子邮件数据 三年里，这些结果和调查中的其他结果可能会令人惊讶。 现在，我们的许多互动都是虚拟进行的：工作、学校、娱乐以及其间的一切。 但研究表明，当出现问题和疑虑时，消费者仍然更喜欢拨打更传统的电话。
超过一半的消费者愿
意在购物时致电企业和服务提供者提出问题（%）。如果遇到任何购买问题，愿意透过电话联系的消费者比例更高（%）。 数位购物无疑将继续存在，但很明显，客户仍然重视语音通话的好处。
我们已经看到客户
偏好不断变化，近年来随着数位转型的快速发展，这一趋势尤其强劲。 例如，麦肯锡年消费者脉搏调查发现，四分之三的美国消费者正在进行全通路购物，包括店内和线上。那么，品牌将希望为联络中心座席提供全通路通讯工具。
从而确保网上购物
体验达到与实体店购物相同水准的个人化和卓越的客户体验。客户的期望和常见的挫折感消费者对于与品牌的互动有着强烈的偏好。 如果因为联络中心人员配置或流程问题而未能满足这些期望，他们可能会感到沮丧。
品牌必须评估其沟
通工具，以确保代理商有足够的能力在整个采购过程中满足客户的需求。 他们需要迅速采取行动。正如中指出的，%的消费者可能会在经历一两次令人沮丧的经历后离开或更换企业。不幸的是，这并没有提供太多的余地来为客户互动做好准备。
受访者表示，最常
见的两种极其或非常令人沮丧的经历是与客服人员交谈的漫长等待时间（%）以及必须多次向多个客服人员描述问题（%）。 客户希望品牌能够有代理人全天候回答问题并协助解决问题。
