激励支持团队的 5 种科学策略
任何人都可以发送电子邮件、接听电话、回复聊天 – 甚至人工智能也可以回复聊天。但一位出色的支持代表需要付出更多努力。他可以创造令人愉悦和惊喜的客户体验，让人们再次光顾您的公司并告诉他们所有的朋友。那么，您如何激励代表这样做呢？
动力是神秘的。无数心理学家（以及教师、商界领袖、父母和训犬师）会告诉你，你无法随心所欲地获得动力。但心理学家已经找到了更持续、更可持续地激发动力的方法。
在本文中，我们将帮助您了解支持人员创造难忘客户体验的真正动机。我们将探讨激励背后的科学，参考该主题的专家，并介绍管理人员在工作场所利用内在和外在激励的实用方法。
如果您担心您的支持团队的表现或只是有兴趣了解人类行为，请继续阅读。
1. 提高每次接触的分量，帮助员工找到意义
我们所有人从事工作的原因之一就是为人们的生活带来改变。支持代表进入他们的领域可能是因为他们喜欢帮助别人或过去曾关心过他人。
但是，当你坐在电话或电脑 美国手机号码列表 前使用数字产品时，很容易忘记支持工作是如何发挥作用的。很容易失去与他人的关联感、支持感和相互联系感。如果你不关心电话另一端沮丧的人，也不理解你如何或为什么帮助他们，那么就很难产生动力。
但是，如果您的团队了解客户问题的紧迫性，或者了解他们的表现如何直接影响业务，他们可能会感到更有动力。PartnerHero的客户体验转型交付总监 Craig Stoss将此称为“设定赌注”，就为销售代表创造意义而言，这是对他最有效的一件事。
“我们习惯了回复工单、挂断电话或发送电子邮件，然后就结束了。但在大多数类型的支持中，都有利害关系。你是在帮助某人完成他们的工作，”他说。
提高团队影响力的实用方法：
- 在入职期间明确利害关系。Craig在客户服务培训期间明确了新团队成员的支持风险。“你不需要处理匿名电子邮件、电话或聊天，”他告诉他们。“那里有一个人，而那个人的情况你可能不了解全部范围。”
- 在重大转变期间提醒员工他们是客户的代言人。变革对于业务增长必不可少。但变革可能会破坏现状，给客户带来痛苦，并让支持团队收拾残局。当这种情况发生时，提醒销售代表他们是这段时间的客户代言人。他们是唯一可以告诉领导层人们需要什么以及对公司有什么期望的人。这才是真正的力量。
2. 把目标置于严格指导方针之上
自主性的心理学概念表明，人们需要自由做出选择，并感到自己可以掌控结果。当支持代表能够根据自己的知识和经验而不是上级命令来解决问题时，他们会更容易找到动力。
有几种方法可以鼓励你的团队拥有更多的自主权。
提高支持代表自主权的实用方法
- 制定护栏，而不是政策。护栏的执行不太严格，因此更加灵活。Craig 说：“跳过护栏可能有很好的理由。如果情况需要，你可以自由地这样做。政策会导致对话结束。终止情况的政策不会给任何人带来价值。”
- 鼓励创造性解决问题。客户不喜欢听到“不”这个词，尤其是当他们遇到高风险问题时。Craig 说，支持销售代表的句子需要练习以“这是我 老年人使用手机的 5 种好处 能做的”开头。然后，他们可以进行更开放的对话并与客户达成妥协。
- 为客服代表提供预算。Flight CX创始人 Nykki Yeager建议为客服员工提供解决问题的预算。例如，20 美元以下的折扣或回扣由客服人员自行决定，无需批准。这样，资源的实施就由客服代表决定，并帮助他们感到自主。
3. 创造认可和庆祝的文化
研究表明，积极的反馈可以增强自决能力，提高内在动力，并提高感知能力。虽然外在奖励（如现金奖励或礼品卡）可能是件好事，但积极的强化仍然是必要的激励因素。
即使只是简单地认可支持代表的工作，也能大大恢复积极性。
看看行为心理学家 Dan Ariely 的这个实验。他安排了三组人完成一项简单的任务。那些得到肯定认可的人愿意回去重新完成这项任务。对于另外两组人，他要么什么也不说，要么把他们的工作放进碎纸机。结果如何？他发现，什么也不说几乎和当着他们的面把他们的努力成果撕碎一样糟糕。
实现庆祝文化的实用方法
- 公开表扬，私下批评。科技让公开表扬员工变得比以往任何时候都更容易，无论是在 Slack 频道、全体会议还是群聊中。
- 使用物质激励（谨慎）。Craig补充道：“当人们付出更多努力，付出更多努力，或在某个问题上花费更多时间时，应该会得到某种好处。”例如，现场奖金或同伴积分系统可以带来不错的奖品，例如 Apple Watch 或 Nintendo Switch。
4. 用真正的影响力取代游戏化
让员工相互竞争从来都不是可持续的成功策略。即使挑战是友好的，专注于某些业务指标或技能领域的竞赛也可能是噱头，最终会让人失去动力。
即使你最初看到数字有所上升，但从长远来看，游戏化可能会削弱内在动力。
根据认知评价理论 (CET)，游戏化工作场所提供的奖励“可以起到控制作用，迫使人们以特定的方式思考、感受或行为。”这种压力将动机从内心的满足转移到外部奖励。
Craig 用自己的实际经验支持了这一理论。“我认为游戏化会带来游戏化。如果你激励平均处理时间，人们会更早挂断电话，即使问题没有解决。如果你开始激励工单数量，[销售代表] 可能会为一次电话创建三、四或五张工单，因为这在纸面上看起来不错。”
相反，要给予员工对企业产生真正和持久影响的机会。
制定有效激励措施的实用方法
- 利用自动化减少无聊： 客户服务自动化使工 atb 目录 具更加高效，消除了重复性任务。这释放了精神空间，使销售代表可以专注于创新和创造性解决问题，这些领域销售代表可以按照自己的兴趣行事，并展现独立成长。
- 允许员工尝试不同的任务和角色： Craig 表示：“我会专注于确保工作内容的多样性。一个角色不应该过于专业化，以至于一个人一天要回答 1,000 次相同的问题。”
5. 继续收集反馈并听取支持代表的意见
激发员工积极性是一个持续的过程，尤其是随着团队和组织逐渐成熟。观察和倾听员工反馈可以帮助管理者保持正轨。
