如何做好小型企业客户服务（框架+最佳解决方案）

在丽思卡尔顿酒店，从客房服务到管理人员，每位员工每天最多可以花费 2,000 美元来解决每位客人的问题，而无需主管的许可——并确保他们能够提供五星级的客户服务。对于一位Reddit 用户来说，这项政策让他的蜜月之夜——免费升级房间、巧克力草莓、免费浴袍和晚餐——成为难忘的回忆。

尽管作为一家小型企业，您可能没有丽兹酒店的资源，但您仍然可以通过授权员工和部署正确的策略来提供出色的客户服务。我们与Flight CX创始人兼 Figma 前客户成功主管 Nykki Yeager 进行了交谈，以了解如何做到这一点。

让我们开始吧。

但首先，糟糕的客户服务会导致您的业务失败吗？

客户服务是客户与您的企业之间的每一个接触点，从发现到第一次与您做生意，以及最重要的是，他们之后的感受。

“卓越的服务能够让你从普通的购物者变成品牌的忠实代言人，”约翰·博库兹 (John Boccuzzi) 在一次关于客户服务的TED 演讲中说道。他解释了眼镜店老板露丝 (Ruth) 是如何花时间了解他的日常生活、业务需求和偏好，然后才向他推荐一副眼镜的。虽然他对这副眼镜不太确定，但回家路上收到的几十条 电报号码列表 赞美改变了他的想法。三十年后，他仍然是一名忠实的顾客，向人们讲述这次经历。

客户服务能够让您的业务蓬勃发展。与客户关系一样，客户服务也讲究个性化，让客户感觉自己是一个人，而不仅仅是一个金钱符号，并减少客户的工作量。

与客户关系不同，客户服务涉及在发生问题时及时解决，例如在客户不满意时免费提供晚餐或给予折扣。客户服务和客户关系共同构成了客户体验。

以下是优质客户服务的更多好处：

• 客户忠诚度：虽然一些客户流失是不可避免的，但良好的服务可以帮助防止这种情况发生。让您的销售代表自由地给客户带来惊喜和愉悦是留住客户的好方法。
• 向客户宣传：优质的客户服务（包括您与客户交谈的方式）会让客户感到被重视，而不是只是一个数字。这增加了他们向朋友介绍您的业务的可能性。
• 客户反馈：更加关注客户并为他们提供建设性的反馈和意外的发现。您可以了解客户如何以未知的方式使用您的产品。

打造卓越客户服务的 7 步框架

由于小企业人力资源有限，因此你必须发挥创造力，建立可扩展的支持系统。具体如下：

步骤 1. 在客户所在的地方与他们见面

首先，你要评估一下：客户主要是通过电子邮件与你的支持团队联系吗？发短信？打电话？你是否有工具和支持人员来为他们提供支持？

“任何人都可以做的最积极主动的事情之一就是进行资源规划，包括客户现在在何时何地联系我们，以及我们如何将其与我们现有的资源进行匹配？”Nykki 说。

首先，您可以进行客户偏好调查或分析 CRM 中的历史数据，以了解人们最常接触的模式。

第 2 步：预测未来的增长和变化

审查完客户参与度后，请审查您的业务战略以预测未来的增长 — 增长可能是什么样子以及如何做好准备。确定明年及以后的增长触发因素。常见的基于事件的触发因素包括假期、产品发布和营销计划。（监管变化或市场饱和等非基于事件的触发因素也会 密歇根州老年护理费用 影响增长突增，但这些因素更难（甚至不可能）预测。）

生长突增指标包括：

• 通话量增加
• 网站流量激增
• 积极的客户评价
• 增加发现电话/线索

所有这些事件都要求预测未来的数字，并提出以下问题：数量会是怎样的？随着业务的增长，联系人数量会如何增长？我们需要多少人来支持这些业务？

“这是许多小型企业在发展过程中面临的一大陷阱——他们没有预见到联系量的变化速度，然后他们在所有事情上都处于劣势。然后就变成了被动应对和在支持队列中救火，而不是放眼未来，专注于有助于大规模实现这一目标的流程和工具，”Nykki 说。

OpenPhone 用户可以使用分析仪表板来关注通话量。如果他们发现通话量增加，则表明您的团队需要做好准备。

第 3 步：花时间积极主动

“当工作量过大时，你不可能放弃所有被动的工作。因此，谨慎地留出哪怕是极少的时间也有助于你设置新工具或完善流程，”Nykki 说道。

安排时间了解您 银行电子邮件列表 所在行业的趋势以及客户开始期待什么。例如，自助服务选项正变得越来越受欢迎，Salesforce报告称，2022 年有 58% 的客户报告称使用自助服务解决简单问题，而 2020 年这一比例为 43% 。