使用客户服务培训手册（+ 4 个培训最佳实践）为您的团队取得成功做好准备
许多企业在招聘新的客服代表时，都急需人才。这变成了一场快速而激烈的竞争，以尽快让新客服代表上岗。现有团队忙于处理许多其他项目，例如让现有客户满意和让新客户上岗，适当的培训被搁置一旁。
与此同时，您的新员工也渴望了解相关知识。全面的客户服务培训手册可以成为您的员工使用工具、了解内部流程和学习如何提供一致的五星级客户服务体验的首选资源。
根据我在 Evernote 和 LegalZoom 等公司领导客户服务团队的经验，我将分享您应该在培训文档中包含的内容。我还将详细说明如何在入职和培训计划中使用培训文档。
将你的培训手册用作“自助”参考指南
如果你整理了一份全面的培训手册，它应该涵盖你的团队完成工作所需的一切知识。虽然这对补充新员工入职培训非常有用，但它也可能很长而且让人不知所措。
培训手册不应成为唯一的员工培训文件。没有人 如何建立电话号码列表 希望收到一份书面指南并被告知“阅读此指南以了解您需要了解的一切”。相反，它应该是新员工入职时的参考点。如果新团队成员对特定工作流程或政策有疑问，他们可以查看手册并立即获得答案。
您的培训手册应该补充其他类型的培训。如果您有现有的培训手册，请查看它，看看某些部分是否更适合现场培训或视频课程。书面文档仍将存在，但如果您的入职培训的部分内容是交互式或视觉化的，您可以为您的团队创造更具吸引力的学习体验。
客户服务培训手册中应包含哪些内容
我们早已不再使用单个巨型 Word 文档（打印出来！装在活页夹中！）作为培训手册。您的指南应易于访问且清晰地分为各个部分。如果您的新客户服务团队成员想要查找一些信息，他们应该知道去哪里查找。
如果您使用知识库或 wiki 工具（如 Notion、Coda 或 ClickUp），您可以嵌入和链接到不同的文件，而不需要浏览 Google Drive 中的文档。
在扩大客户支持时，手册的格式是一个重要的考虑因素。您希望确保新员工在培训期间能够积极参与，并在以后轻松参考信息。您可能还会考虑手册中的协作，以便合适的人员能够随着时间的推移更新培训材料。
在 OpenPhone，我们使用 Notion 作为公司文档的中心枢纽。以下是来自 Notion 客户服务部分的一个例子。
然而，培训的基础首先是清楚地传达我们的立场。
文化、价值观和品牌
公司往往不会向新员工阐明其价值观和品牌。许多企业倾向于培训员工如何做他们的工作，而不是：
- 公司存在的原因
- 服务哪些顾客
- 如何实现公司的目标
一段时间后，现有员工可能会对此深信不疑，但如果不向 密歇根州老年护理费用 新客户服务团队成员透露这些信息，那就错失良机了。毕竟，他们是公司的门面：他们应该反映公司的价值观和品牌。
在客户服务培训手册中分享您的使命、愿景和价值观。使命陈述往往让人感觉抽象，因此使用具体的例子会更有效，例如您的团队过去是如何践行这些价值观的。这将有助于新员工知道他们在为客户服务时应该追求什么。
产品知识
您的客户服务团队需要彻底了解产品。他们必须比您最精明的长期客户更了解产品，并且他们需要了解面向客户的帮助文档中不清楚的细微差别。
虽然这些产品知识需要随着时间的流逝和通过处理各种支持问题而获得，但它也会通过您在培训手册中记录的内容、细微差别和所有内容而获得。
如果您的企业提供产品，请让您的团队访问该产品。他们应该能够深入了解、点击并像客户一样体验产品。例如，OpenPhone 的每个人都可以获得一个免费帐户，他们可以使用这个帐户给队友打电话和发短信，这有助于他们了解我们的客户如何使用 OpenPhone。
特定于工具的文档
任何客户服务角色都必然会配备许多工具，从票务到 CRM 再到特定产品的故障排除工具。除了学习工具本身，您的新员工还需要了解您的团队如何使用该工具。
您的培训手册应该为如何使用每个工具以及为什么使用提供操作支持，并在适当的情况下提供该工具帮助文档的链接。
在 Notion 中，我们拥有关于如何在 Zendesk 中使用视图和其他工作流程的信息。如果团队成员想知道如何使用特定工具，Notion 就是他们能找到答案的地方。
您可以录制简短的视频来展示如何使用工具和工作流程，并将其嵌入到文档中。有时这比输入分步说明更快，并且如果需要，团队中的某个人可以快速重新录制。
解决常见问题
每个客户服务团队都有自己的常见问题解答 (FAQ)。虽然面向客户的文档可以解决其中一些问题，但客户不可避免地会联系支持热线寻求帮助。
确保客户支持团队的新成员了解您的常见问题解答以及如何快速解决问题。这也能让他们快速获胜：他们会觉得他们知道如何解决他们最终会面临的大量问题中的一些问题。
专业提示：创建清单以解决常见问题
在 OpenPhone，我们培训团队询问一系列具体问题，以便有效地解决客户的问题。这些问题帮助他们决定是否可以自己解决问题或将其交给工程团队。
如果您销售软件产品，则可以为您的客户服务培训手册创建类似的故障排除清单，其中包含以下问题：
- 该问题是否经常发生或间歇发生？
- 这是在什么类型的设备上发生的？（移动设备、Mac 桌面应用程序、Windows 桌面应用程序还是 Web 应用程序？）
- 您的设备版本是什么？
- 您上次更新设备应用程序是什么时候？请检查最新的软件更新。
- 您是否在使用防火墙或 VPN？如果是，请将其禁用。
- 其他用户是否也遇到此问题，还是只有您遇到此问题？（如果产品是 B2B）
此外，客户服务代表可以要求用户提供他们遇到的问题的屏幕截图或传达他们收到的任何错误消息。
票务管理
对于任何处理大量呼叫的客户服务团队来说，工单系统很快就会变得难以操作。关键信息（如产品见解和重复问题）可能会被淹没在大量工单中 — 除非团队正确标记他们的工单。
您的票务系统应该对票务类别进行清晰的细分。在您的客户服务培训手册中提供每个类别的定义和示例。当您招募新团队成员时，请在一段时间内审核他们的票务，以确保他们正确地对票务进行分类或标记。
客户支持最难的部分之一就是以有意义的方式对工单进行分类和标记，但不要太复杂。如果您的工单系统内置了atb 目录，请尽可能多地使用它来自动分配收到的工单类别或标签。这样，您的团队就可以确认分配的类别，而不是从所有可用类别中进行选择。
交接和升级流程
新员工可能会对是否遵循正确的流程来升级工单感到紧张。他们想证明自己可以独自处理客户问题。同时，如果他们花费太多时间进行故障排除，而问题实际上应该交给其他部门或团队，他们可能会让客户等得太久。
您应该为升级工单制定明确的客户服务政策。客户服务代表会知道，如果他们已经完成了所有步骤，就该让其他人来处理这个问题了。对于拥有不同支持层级的大型客户服务团队来说，尤其如此。层级有助于有效地管理更复杂或高风险的问题，以便合适的团队成员解决客户的担忧。
您的培训手册还应概述部门之间的交接，以实现无缝客户体验。没有客户愿意重复自己的话，或者因为部门交接过程中的一个小问题而陷入困境。
