对自己诚实”——莎士比亚的这六个字含义丰富。这句话定义了真实性——坦诚相待，不耍花招。不幸的是，在当今的许多组织中，真实性都很少见。有时，在组织中保持真实性会对晋升产生负面影响，甚至导致失业。
企业不会刻意利用自己的真实性来树立形象——风格重于实质，短期印象重于长远愿景。然而，在管理链的某个环节，当真相遭遇阻力时，这种情况就会发生。当这种情况发生时，组织损失可能难以估量。
管理链上上下下缺乏真诚是许多企业的致命弱点。客户不会忽视任何细节，他们能察觉到企业运营中的每个缺陷，很容易区分虚假和真诚。
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测量领域的专家，我见过一些知名组织严重缺乏自我评估的能力，不愿意承认自己未能履行对客户的品牌承诺。有人可能会问：“如果你不打算诚实地使用测量作为改进的工具，为什么要花钱测量呢？”好问题。企业可能会错失良机，因为他们没有意识到，误用测量不仅仅是浪费金钱；它通过基于谎言过度膨胀公司的自我意识，从而负面地扭曲了他们自己的自我形象。
为了说明我的观点，这里有一个很多人都能理解的例子。大多数人觉得买车的经历就像做根管治疗一样有趣。想想典型的买车经历：首先是与销售人员谈判，然后是销售经理，一个来来回回的过程可能需要几个小时才能确定汽车的价格；如果进行以旧换新，那就更麻烦了。接下来是财务办公室，这是经销商赚钱最多的地方。除了利率外，还有各种额外费用，如：延长保修、维护计划、贷款保险、各种保护计划等。等到这一切结束时，你已经在经销店呆了半天，感觉筋疲力尽。
所以您已经完成
了购车流程，终于准备离开经销店了，但就在您开车离开之前，您听到有人说：“下周某个时候您会接到个电话 [调查]，询问您今天的购车体验，我们获得最高评分非常重要。”然后他们问您，他们是否“相信您”会在所有方面给出最高评分。如果您有足够的勇气回答除“是”之外的任何答案，那么请准备好让他们试图改变您的想法。
您可以肯定，在调查之前试图影响参与者的反应不属于任何可靠的测量计划的一部分。此外，这些测量计划对于实施它们的任何企业来说都是一笔相当大的投资。除了调查计划本身的成本外，这些计划通常还会附带大量奖励和其他激励措施。在汽车行业，制造商会根据调查结果通过奖励和惩罚来激励经销商网络。同样重要的是伴随消费者认可而来的炫耀权，这是汽车广告宣传中的主要内容——“我们连续 (XX) 年被评为客户满意度第一名。
对于消费者来说
整个过程似乎都是假的，这进一步导致他们对购车体验不信任。不幸的是，这种现象在业内仍然盛行，而且很常见，消费者对此并不感到惊讶。
谈到客户满意度评级，操纵 IT经济特区对企业的益处 结果并非汽车行业独有的做法。在进行测量的每个业务领域，公司代表都会巧妙地操纵测量系统，以获得激励并让管理层满意，使企业看起来比实际更好，至少在纸面上是这样。例如，最近我和一家大型游轮公司一起度假。在我们航行的最后一天，在船上的剧院里，大约有 800 名客人聚集在一起，其中一名船员实际上指导观众如何回答每位乘客即将收到的调查。所有措施都“非常满意”。
话虽如此但这引出
了一个问题：如果一家企业允许其对客户体验的测量结果出现偏差，会发生什么情况？简而言之，这会导致企业失败。在当今竞争异常激烈的商业环境中，测量至关重要。保持测量计划的真实性需要规划、监督和意识。所有测量计划都 销售线索 旨在保持测量的公平性和准确性，但除非有意识地努力将客户作为测量各个方面的中心焦点，否则管理和运营偏见可能会慢慢渗透到测量计划中，从而破坏测量目标的初衷。许多企业半途而废，认为他们在为客户服务方面做得比实际更好。
对公司造成巨大损害
即使存在滥用的可能性，不衡量客户体验也不应该是一种选择——你可以建立系统来保持衡量的真实性，但不积极衡量你与客户的关系可能会给公司带来无法估量的伤害。请记住，每家企业都在客户的密切关注之下，他们会在潜意识中不断衡量你与内部期望、你的品牌承诺和竞争对手的表现。如果你认为你的客户会忽略你企业哪怕最小的瑕疵，那你肯定是在自欺欺人。
因此诚实
持续地衡量客户体验至关重要。持续改进的基础是衡量。话虽如此，员工中还是有很多人不喜欢被衡量。衡量带来了更多的责任，许多人宁愿不为客户服务这样模糊的事情负责。组织内部处理这种责任的方式最终决定了业务是否因衡量而得到改善。
以下考虑员工和组织可能通过三种方式来应对因测量而增加的责任和改进压力：
- 接受并建设性地使用测量来改进不足之处。
- 改变测量工具或标准，有效降低期望并提高分数。
- 将精力集中在分数管理而不是流程改进上，从而破坏测量过程。
建设性地使用测
量可带来长期增长和成功。为了做到最好，组织必须识别并消除企业对测量带来的责任感增加的常见反应。从测量计划中获得最大收益需要诚实、坚韧和正直。如果目标是改进，那么重点应该是真正的改进，即使它是渐进的，而不是达到绝对数字。如果成功的唯一衡量标准是达到分数，那么计划就变成了数字，而不是最终通过真正的客户服务提供有形增长的流程改进类型。当真实性成为核心时，测量就有真正的价值。
