如今的客户希望独立处理客户服务需求：81% 的客户表示他们更喜欢自助服务，但许多企业认为只有 60% 的客户愿意这样做。这 21 个百分点的差异可能会让许多客户感到沮丧。
交互式语音应答 (IVR) 系统弥补了客户需要的自助服务与企业认为客户需要的服务之间的差距。但 IVR 系统可能是一把双刃剑。如果 IVR 脚本设计不当，可能会让客户更加失望。
精心编写的 IVR 脚本非常重要。正确的脚本可以节省团队的时间并帮助客户快速满足他们的需求。在本文中，我们将介绍七个有效的 IVR 脚本示例，以启发您并指导您创建自己的脚本。
什么是 IVR 脚本？
IVR 脚本是一种预先录制的对话，可在呼叫者拨入时引导他们浏览选项菜单。IVR 系统使用键盘音（双音多频或 DTMF 技术）和语音命令以及预先录制的消息。这意味着呼叫者可以按键或说话来浏览菜单。
新的系统甚至融入了人工智能（AI），为每个呼叫者创造更加个性化的体验。
为什么 IVR 脚本很重要？
精心编写的 IVR 脚本可以节省时间和资源，同时提高呼叫控制率和客户满意度。采用 IVR 系统的公司发现呼叫控制率提高了 3-4%，呼叫者满意度提高了 10-25%。
除此之外，IVR 还提供以下几个好处：
- 节省成本：良好的 IVR 脚本可以减少10%以上的代理呼叫量。这可以帮助您节省人员成本，因为客户无需后续协助即可获得所需信息。
- 一致的体验：清晰的 IVR 脚本可确保每位呼叫者获得与您公司形象相符的相同专业体验。您可以控制每次互动的语气和信息。
- 全天候客户支持：当您的代理不可用时，IVR 可以播放一条消息，告知呼叫者何时可以联系到某人。
- 改善客户服务： IVR 通过将呼叫者引导至合适的人员或团队 哥伦比亚电话号码数据 减少等待时间并提高首次联系解决率 (FCR)，使他们能够首先解决问题。
如何编写有效的 IVR 脚本？
编写良好的 IVR 脚本需要深思熟虑，并了解对您的业务而言什么是最重要的。让我们分解一下关键步骤。
确定你的目标
首先确定您希望 IVR 系统解决的目标和挑战。要编写有用的脚本，您需要了解客户经常遇到的问题。通过预测他们的需求，您的 IVR 可以在没有现场代理的情况下提供快速答案。
使脚本与你的品牌保持一致
您的 IVR 脚本的沟通方式应与您的品牌声音保持一致。它应该让您的客户容易理解。即使 IVR 处理由现场代理回答的问题，它仍应反映您的品牌。
继续完善剧本
定期检查您的 IVR 脚本并根据客户反馈和使用模式进行更新。这有助于保持其有效性和用户友好性。
7 个 IVR 脚本示例
IVR 消息应简洁明了，快速引导呼叫者找到正确答案。良好的脚本可自动执行常见查询并将复杂呼叫转接给合适的代理，从而帮助客户并支持您的客户服务团队。
现在，让我们看一下各种场景的 IVR 脚本示例。
#1：通用问候语
一般问候语是 IVR 向呼叫者发出的第一个“你好”的问候语。这是给人留下深刻第一印象的关键时刻。例如：
“感谢您致电 [您的公司名称]。
我们是您 [ 简要说明您所提供的产品 ] 的首选来源。
要继续使用英语，请保持通话。要使用西班牙语，请按 oprima uno。
如果您知道所需的分机号，请拨打或立即说出来。
如果没有，请继续通话以了解更多选项。再次感谢您选择 [公司名称]。我们重视您的业务！”
为什么问候脚本很重要？
您的问候语脚本是客户致电寻求支持时听到的第一件事。如果问候语太长或不清楚，他们可能会挂断电话。最好的问候语是简短而清晰的，以便顺利开始。
如果您提供多语言支持，请让客户从一开始就选择他们喜欢的语言。
#3：回调请求脚本
回拨请求脚本让客户无需等待。他们只需在空闲时间方便的时候请求回拨即可。
以下是回调请求脚本的示例：
“您好，感谢您致电 [公司名称]。我们珍惜您的时间并致力于尽快为您提供帮助。
我们的团队目前很忙，但我们很乐意在您方便的时候回电给您。要安排回电，请按 1。
如果您希望继续通话，请稍候，或者按 2 留下语音消息。
感谢您的耐心等待，期待尽快与您联系。感谢您选择[公司名称]。”
为什么回调请求脚本很重要？
提供回电选项可让客户知道您重视他们的时间。清晰的指示（例如按下按钮请求回电）可提高客户满意度。
即使有人决定继续通话，只要知道自己有选择，就会产生很大的不同。
#4：预约安排脚本
这些脚本允许客户通过 IVR 系统预订、确认或修改预约。您的 IVR 菜单应让客户可以选择自行执行此操作或将其转接给可以提供帮助的人员。
预约安排脚本通常如下所示：
“欢迎来到 [公司名称]！我们已准备好帮助您预约完美的约会。
- 要安排新的约会，请按 1。
- 要重新安排现有的约会，请按 2。
- 要取消预约，请按 3。
- 如有其他疑问，请按 4。
- 如果您希望与我们的预订专家交谈，请按 5 或继续通话。
我们将于周一至周五 [营业时间] 为您提供帮助。
需要再次听取这些选项吗？只需按 9。
感谢您选择[公司名称]，我们迫不及待地希望尽快见到您！”
为什么预约安排脚本很重要？
客户喜欢简单，尤其是在预约时。清晰直接的脚本让他们能够快速管理自己的日程安排，同时减轻处理此例行任务的代理的压力。
#5：呼叫转移脚本
呼叫转移脚本解释了当客户被转接给其他人或其他团队时发生的情况。以下是示例：
“感谢您的耐心。
我们希望确保您获得所需的帮助，因此我们会将您的电话转接给可以帮助您解决具体问题的专家。
请稍等片刻。
我们重视您的来电并感谢您选择[公司名称]。”
为什么呼叫转移脚本很重要？
偶尔会发生呼叫转移，但如果处理不顺畅 这一切都归功于互联网使您可以 能会让客户感到困惑。良好的转移信息可以让他们放心，等待时间会很短，而且他们不需要重复。
#6：等待消息脚本
等待消息会在客户排队等待下一位可用代理时通知他们。当呼叫被转接、代理正在解决问题或呼叫正在连接到其他团队时，会播放等待消息。通常，这两种类型的消息都会定期重复播放，与等待音乐交替播放。
以下是一个例子：
“感谢您致电 [公司名称]。我们目前接到大量电话，但感谢您的耐心等待。
您是队列中的第 [x] 位，预计等待时间为 [y] 分钟。
同时，您可以访问我们的网站[公司网站]以获取更多信息。
感谢您选择[公司名称]。”
为什么等待消息脚本很重要？
等待可能令人沮丧，尤其是当呼叫者不知道自己要等待多长时间时。让客户了解他们在队列中的位置以及预计的等待时间可以减少沮丧并改善整体体验。
#7：下班后的消息脚本
下班后的消息会通知呼叫者您的代理无法接听，并告知他们您的公司何时恢复营业。
以下是下班后脚本的样子：
“感谢您致电 [公司名称]。我们的正常营业时间为 [开始时间] 至 [结束时间]，[星期几]。我们目前已关闭，但重新开业后我们很乐意为您提供帮助。
如有紧急事宜，请访问我们的支持中心 [公司网站]。您可以在那里找到常见问题的答案和故障排除提示。
若要留言并在营业时间内接听回电，请按 1。
感谢您的耐心，期待尽快与您联系。感谢您选择 [公司名称]。”
为什么下班后脚本很重要？
客户需要知道何时可以再次联系您。提供下班后消息有助于明确期望、建立信任，并为他们提供留言以便跟进的方式。
IVR 脚本最佳实践
IVR 系统就像您的联络中心的一位得力助手。它有助于高效接听电话、将人们连接到正确的部门，并最终提高客户满意度。
为确保您的 IVR 系统无缝运行，请参考这五个IVR 最佳实践。
＃3：规划客户路径
在开始构建 IVR 菜单之前，请规划客户可能采用的不同路径。您的菜单可能包含多个级别，从语言选择开始。一些选项可能会将客户引导至特定部门，而其他选项可能会将他们连接到录音或自动化系统。
考虑根据时间提供不同的选择。例如，您可能不想在营业时间之外提供销售选项。相反，您可以让客户留言。
＃4：对你的脚本进行 A/B 测试
A/B 测试您的 IVR 脚本需要试用两个版本，看看哪个版本效果最好。这可以帮助您确定哪种方法可以缩短通话时间并提高客户满意度。
测试措辞或选项顺序等小的变化，或尝试完全不同的菜单结构以优化体验。
